Ces statistiques sont accessibles au travers de Portal Call Center > Statistics.
Limitation(s) :
- les statistiques affichées ne sont pas en temps réel, elles sont mises à jour toutes les 6 heures.
Vision générale
La page d'accueil des statistiques du Centre d'Appel liste toutes les files et tous les agents.
Elle synthétise les statistiques sur une période en cours, que ce soit la veille, la semaine, le mois ou l'année en cours.
Si vous voulez visualiser des données sur une période de temps spécifique, la vue détaillée (chapitre suivant) répondra à vos besoins.
File d'attente
Vous disposez des informations suivantes pour chaque file d'attente :
- Colonne Queue name : Nom de la file d'attente
- Colonne Total Calls : Nombre total d'appels reçus
La taille de l'indicateur permet de comparer le nombre d'appels de la file avec la file ayant reçu le plus d'appels - Colonne Details : Détails de tous les appels reçus
- Answered : Nombre d’appels ayant été répondus
- Abandoned : Nombre d’appels qui ont été raccrochés par l’appelant avant d’avoir été répondus
- Closed : Nombre d'appels ayant été reçus durant la période de fermeture de la file d’attente
- Saturated : Nombre d'appels reçus alors que la file d’attente était d’ores et déjà pleine ou lorsque le paramètre de diversion a été atteint
- Unanswered : Nombre d'appels non répondus pour cause de délais d’attente dépassés
- Blocked : Nombre d’appels reçus alors qu’aucun agent n'était disponible pour répondre à l’appel
- Colonne AWT : Temps moyen des appels en file d’attente avant réponse
- Answered rate : Taux de réponse sur vos appels entrants
Agent
Vous disposez des informations suivantes pour chaque file d'attente :
- Colonne Agent : Nom de l'agent et son extension
- Colonne Answered calls : Nombre total d'appels reçus
La taille de l'indicateur permet de comparer le nombre d'appels répondus par l'agent avec l'agent ayant répondus au plus d'appels - Colonne Time segmentation : Détails du temps de connexion de l'agent
- In-call : Temps (en secondes) passé par l'agent en communication
- In pause : Temps (en secondes) passé par l'agent en pause
- Wrap-up : Temps (en secondes) passé par l'agent en Wrap-up
- Available : Temps (en secondes) où l'agent est disponible pour répondre à des appels
Vue détaillée
File d'attente - Overview
Vous accédez dans cette section à la majorité des indicateurs des files d'attente
Vous disposez des informations suivantes pour chaque file d'attente :
- Received : Nombre total d'appels reçus
- Answered : Nombre d’appels ayant été répondus
- Abandoned : Nombre d’appels qui ont été raccrochés par l’appelant avant d’avoir été répondus
- Closed : Nombre d'appels ayant été reçus durant la période de fermeture de la file d’attente
- Saturated : Nombre d'appels reçus alors que la file d’attente était d’ores et déjà pleine ou lorsque le paramètre de diversion a été atteint
- NA (No Answer) : Nombre d'appels non répondus pour cause de délais d’attente dépassés
- Blocked : Nombre d’appels reçus alors qu’aucun agent n'était disponible pour répondre à l’appel
- Answered rate : Taux de réponse sur vos appels entrants
- QoS (Quality of Service) : Pourcentage d’appels répondus avant un laps de temps donné
- Average waiting time (AWT) : Temps moyen d'attente avant qu'un appel soit répondu
File d'attente - QOS Thresholds
Vous accédez dans cette section à l'indicateur de qualité de service (QOS = Quality Of Service)
- Handled calls : Nombre d'appels répondus dans une période de temps
- Abandoned calls : Nombre d'appels abandonnés* dans une période de temps
*Un appel abandonné est un appel raccroché par l'appelant avant que celui-ci ait été répondu
Veuillez noter que les périodes de temps utilisées sont configurables.
Agent
Vous disposez des informations suivantes pour chaque agent:
- Answered Calls : Nombre total d'appels répondus
- In-call : Durée totale d'appels
- Logged-in : Durée totale de connexion
- In pause : Durée totale de pause
- Wrap-up : Durée totale de wrap-up